Аналитический отчет подготовила Международная лаборатория цифровой трансформации государственного управления НИУ ВШЭ. В документе подчеркивается: все государственные чат-боты способны обеспечивать хорошее качество работы" — это одна из ключевых оценок исследования.
В рамках анализа эксперты изучили восемь ИИ-ассистентов, которые работают на электронных платформах различных ведомств. В выборку вошли цифровые помощники портала госуслуг, сервисов Федеральной налоговой службы, РЖД, Социального фонда, Минобрнауки, системы ЖКХ и других государственных структур. Основная задача исследования заключалась в оценке эффективности таких ассистентов при консультировании граждан.
Тематическое фото. Фото: Пресс-служба НИУ ВШЭ
Авторы отчета отмечают, что государственный сектор находится в стадии активной цифровизации, а чат-боты рассматриваются как один из инструментов повышения доступности и качества услуг. Предполагается, что ИИ-ассистенты смогут работать круглосуточно, обрабатывать типовые запросы и снижать нагрузку на сотрудников ведомств.
По итогам оценки почти все изученные решения попали в категорию "средний уровень работы". Единственным ассистентом, получившим оценку "высокий уровень", стал "Робот Макс". Отдельно подчеркивается, что все государственные чат-боты соответствуют требованиям по безопасности и защите персональных данных, поскольку встроены в общую систему информационной защиты.
Исследователи также выделили направления для дальнейшего развития ИИ-ассистентов. Среди них — вовлечение граждан в разработку сервисов, улучшение доступности интерфейсов, обучение пользователей взаимодействию с ИИ и регулярное обновление базы знаний. По мнению авторов, при дальнейшем развитии такие решения способны дать ощутимый эффект как для государства, так и для пользователей.