StolicaMedia, 2 июня. Ученые Высшей школы экономики и Университета Хайфычто выяснили, что принятие гражданами цифровых госуслуг и алгоритмов на базе искусственного интеллекта зависит не только от их скорости или удобства, но и от спектра эмоций — доверия, тревоги, раздражения или ощущения справедливости. Именно эмоциональный фон, по мнению авторов, все чаще определяет, станет ли пользователь доверять цифровому государству. Результаты работы опубликованы в журнале Public Administration Review (18+).
Авторы предлагают отойти от сугубо технической оценки госпорталов и смотреть на взаимодействие человека с государством как на эмоциональный опыт. Они ввели термин "эмоциональное цифровое управление". Эта теория описывает, какие эмоциональные отклики порождает взаимодействие с электронными системами и как они влияют на готовность пользоваться сервисами, общую оценку государства и уровень доверия к алгоритмам.
Исследователи отмечают, что замена чиновника алгоритмом меняет саму модель отношений. Если раньше доверие строилось на личном контакте, то теперь гражданин оценивает прозрачность и справедливость цифровой системы. Непонятные, закрытые алгоритмы способны провоцировать тревогу и раздражение даже при быстрой и точной работе. Напротив, доступные и интуитивно ясные сервисы усиливают чувство уверенности и вовлеченности. Наиболее остро это проявляется в тех областях, где решения автоматики напрямую сказываются на жизни человека, — например, при начислении социальных выплат, в медицинской диагностике или в налоговом администрировании.
На отношение к цифровому государству сильно влияет культурный контекст. В странах, где общество хуже переносит неопределенность (Япония, Франция, Южная Корея, Греция), уровень недоверия к алгоритмам традиционно выше. В обществах с выраженным запросом на равенство и открытость (США, Великобритания, Дания, Швеция, Сингапур) граждане чаще ожидают прозрачности цифровых решений и возможности воздействовать на процессы.
"Цифровое государство — это не только технологии и эффективность, но и эмоции граждан. Люди воспринимают алгоритмы не как нейтральные машины, а через призму доверия, страха, удобства и ощущения справедливости. Если государство игнорирует эмоциональную сторону цифровизации, это может подорвать доверие даже к хорошо работающим системам", — один из авторов исследования, заведующий лабораторией Института государственного и муниципального управления ВШЭ Евгений Стырин.
По его словам, сегодня правительства по всему миру активно внедряют искусственный интеллект и автоматизированные платформы, однако эмоциональные последствия таких изменений почти не учитываются. Между тем именно они могут определять, будут ли граждане пользоваться цифровыми сервисами и доверять решениям алгоритмов.
Исследователи считают, что их работа поможет создавать более понятные и "человечные" цифровые сервисы — с прозрачной логикой работы, возможностью обратной связи и большим вниманием к пользовательскому опыту.
