StolicaMedia, 30 июня. Сталкиваясь с приобретением некачественной продукции, большинство потребителей не выражают недовольства. Только четверть из них россиян пытаются защитить свои права. Чаще других отстаивают свои права мужчины, россияне с высшим образованием и в возрасте до 44 лет. Об этом говорится во втором в 2026 году номере аналитического бюллетеня НИУ ВШЭ "Барометр экономического поведения домохозяйств в России", выпускаемого под редакцией заместителя директора Института социальной политики НИУ ВШЭ Оксаны Синявской. Материал подготовлен в рамках Большого проекта НИУ ВШЭ "Потребление и экономическое поведение домашних хозяйств в России".
В 2023–2025 гг. в России доля покупателей, приобретающих некачественные товары и услуги, составила в среднем 38%. В целом это соответствует данным предыдущих исследований: в 2019 г. ВЦИОМ опубликовал, что 37% россиян сталкивались с нарушением потребительских прав за последний год, отмечается в исследовании.
Значимым фактором оказывается возраст. Молодые люди 25-34 лет чаще указывают на покупку некачественной продукции, в то время как люди преклонных возрастов (65+) реже сталкиваются с некачественными товарами и услугами. Это может быть связано с тем, что поколение старшего возраста более консервативно в своем выборе, полагается на покупку проверенных товаров и услуг и отдает предпочтение отечественной продукции.
Дополнительным фактором служит место проживания. Жители городов с населением от 100 тыс. до 1 млн чел. чаще говорят о покупке некачественных товаров, в отличие от жителей сельской местности. Возможно, в сельской местности это связано с установлением доверия между продавцами и покупателями, предполагают исследователи. С некачественной продукцией также чаще сталкиваются респонденты, которые отдают выбор недорогим товарами и те, в домохозяйстве которых есть дети до 16 лет.
При этом большинство потребителей никак не выражают своего недовольства. В 2023–2025 гг. среди тех покупателей, которые столкнулись с некачественными товарами и услугами за последние три месяца, абсолютное большинство не предпринимало никаких ответных действий: минимальная доля молчаливых потребителей наблюдалась весной 2024 г. (71,5%), а максимальная — весной 2025 г. (78,6%).
Полученные данные согласуются с международной статистикой, показывающей, что разочарованные потребители не жалуются, в дальнейшем молчаливо отказываясь от покупок или переключаясь на другие альтернативы. Доля активных в защите своих прав покупателей стабильна, в среднем составляя четверть. В 2023 г. она была равна 22,6%, в 2024 г. подросла до 26,6%, а в 2025 г. опустилась до 22,4%.
Согласно опросам ЭПДХ, самым распространенным способом решения ситуации оказывается предъявление потребителями претензий продавцу или производителю: в среднем так поступали 20,8% ответивших. О том, что обращались в организации по защите прав потребителей, заявляют 2,4% респондента. Известно, что в 2024 г. общее число жалоб потребителей в Роспотребнадзор и его территориальные органы составило 427,5 тыс., из которых 48,5% приходились на розничную торговлю и 51,5% — на сферу предоставления услуг. Лишь 0,8% опрошенных (из числа тех, кто сталкивался с покупкой некачественных товаров и услуг) доводили дело до суда (вне зависимости от волны опроса).
Кодирование ответов, которые оставляли респонденты в свободной форме при выборе "Другое", показало небольшую вариативность действий со стороны неудовлетворенных качеством покупателей. Покупатели прежде всего писали, что они вернули или обменяли товар. Также респонденты подавали жалобы, обращаясь на горячую линию, в службу поддержки, к руководству, в СМИ. И наконец некоторые респонденты вынуждены были обратиться в правоохранительные органы и к госрегуляторам.
Активность россиян в защите своих потребительских прав значимо варьируется от следующих характеристик: пол, возраст, наличие детей, образование, тип поселения, уровень материальной обеспеченности и включенности в онлайн-покупки. Статистический анализ данных показывает, что мужчины чаще женщин предпринимают действия по защите своих прав. Люди с высшим образованием более склонны отстаивать свои права, нежели респонденты без высшего образования. Возраст имеет значение: люди в возрасте от 18 лет до 44 лет больше включены в отстаивание прав, заметно реже проявляют активность люди старше 65 лет. Чаще всего проявляются активность жители городов с населением от 100 тыс. до 1 млн чел., видимо, поскольку они чаще других сталкиваются с проблемой. Также потребители, осуществляющие покупки онлайн, более активны в защите своих прав, нежели те, которые не включены в онлайн-шопинг.
